Как работает настоящее агентство поискового маркетинга. Статья третья

* * * Реклама в уютной жэжэшечке * Текст предоставлен клиентом * Публикация щедро оплачена * * *

Никита Андросов, генеральный директор холдинга Ingate, крупнейшего в Восточной Европе агентства, которое занимается поисковым продвижением и управлением репутацией в социальных медиа.Эксперт в области построения бизнес-стратегий, развития международных партнерских отношений и стратегического управления административными единицами бизнеса.Холдинг Ingate обслуживает более 60 международных брендов. Сейчас в холдинге работает более 400 человек.

Два месяца назад я уже писал, кто мы и зачем начали эту серию постов. Месяц назад я рассказал, как мы производим услуги.

Настала пора рассказать, как мы работаем с клиентами в индустрии поискового маркетинга. Что такое клиентский сервис в моем понимании и понимании моей компании.

Но начну вот с чего.

Я никогда не видел в США забегаловки такого уровня, чтобы можно было ее назвать «тошниловкой». А у нас они сплошь и рядом: мухи, зеленые котлеты, осоловелые официантки и клиенты, топчущие ворс немытых туркменских ковров. В США я чувствую оскорбление, если мне принесут второе вместе с супом, теплое пиво или я услышу томный голос, что: «мидий у нас уже полгода нет». Так почему же они в меню?

Разница культур? Нет! Разница в менеджменте? Да.

Ingate Digital Agency — сервисная компания. Каждый раз мы работаем по-новому, садясь за стол переговоров с каждым новым клиентом. Каждый клиент получает свою и только свою услугу, исходя из своих целей, возможностей, компетенций и подготовки.

Обычно к нам приходят две категории клиентов:

1. Хочу, чтобы телефон зазвонил! Занимаюсь окнами, недвижимостью и бытовой химией, есть ограниченный бюджет, что можете предложить?
2. Хочу (три листа мелким почерком), мы Кока-Кола, до среды принимаем тендерные предложения (сегодня вторник), пошевеливайтесь!

При всех отличиях каждый клиент ждет от нас максимум невозможного, независимо от его бюджета и времени, которое готов уделить на проект.

А максимум невозможного — это всегда понятие растяжимое. Макдональдс дает всегда (почти) одинаковый сервис каждому клиенту, по всему миру. Макдональдс — сервисная компания. Ресторан «Большой» на Петровке тоже сервисная компания и тоже дает одинаковый сервис каждому клиенту. Ценники разные, вкус котлет — разный, ощущение удовольствия — разное.

Мы довольно долго решали, как работать и на массовом рынке (ведь технологии нам позволяют это) и одновременно работать над сложными суперпроектами крупных клиентов? И решили просто — сделаем два независимых сервисных подразделения, чтобы каждый получал свое. Мы оказываем одинаковый уровень сервиса независимо от размера бюджета или значимости бренда, но вот объем услуг как раз серьезно привязан к масштабу целей каждого конкретного клиента.

Итак, в Ingate есть три составляющие хорошего клиентского сервиса:

1. Заданный стандарт сервиса. У нас в Ingate качество стандартизировано для каждой группы клиентов, что дает неизменно высокий результат.
2. Высокие компетенции менеджмента, реализующего сервис. У нас есть подробные карты компетенций и рекрутеры, умеющие ими пользоваться. В результате наши клиенты решают свои задачи, общаясь с адекватными людьми :).
3. Контроль обратной связи от клиента. Эта составляющая реализуется через ряд технических и административных решений.

Каждая из составляющих жизненно необходима для того, чтобы клиенты получали то, что им надо. Далее пробегусь по всем.

Заданный стандарт сервиса

Два года наши маркетологи корпели и в итоге для каждого подразделения мы подробно структурировали уровни сервиса, на выходе получилось вот что.
ЖМИ ДВАЖДЫ, ЧТОБЫ РАССМОТРЕТЬ

Все эти бесконечные фишечки, мулечки и особенности необходимо до клиента донести. И уровень коммуникаций должен быть соответствующим. Коммуникации обеспечивают сначала менеджеры по продажам, а затем аккаунт менеджеры. И, учитывая сложность продуктов, уровни компетенций и мотивации просто обязаны быть безальтернативно высокими.

Компетенции менеджеров, реализующих сервис

В Ingate Digital Agency менеджеры реально начинают эффективно работать только после года обучения и практики. Нужный уровень менеджера достигается только, когда он становится способен оказывать клиенту эффективный бизнес-консалтинг, способен чувствовать его цели и говорить с ним на одном языке. Мы готовим и воспитываем каждого сервисного специалиста так же, как готовят спецназ. Есть курсы для новичков и для профессионалов, есть оценочные грейды, основанные на KPI, внедрен ответственный менторинг. Про структуру обучения отдельно расскажу в следующем посте.
В итоге для наших клиентов работает суперкоманда менеджеров:

Контроль обратной связи от клиента

Самая сложная часть любого сервиса, особенно в бизнесе с большим количеством клиентов, это обеспечить обратную связь по удовлетворенности каждого отдельного клиента.
Мы в Ingate трепетно относимся к клиентам, но иногда и у нас случаются ошибки, иногда замалчиваются проблемы, иногда возникает недопонимание между клиентом и поставщиком. Чтобы минимизировать это, мы делаем следующее:

1. Даем клиентам возможность информировать руководство компании по любым проблемам напрямую, минуя своего менеджера по почте или телефону.
2. Организуем регулярные встречи с директорами производства и клиентского сервиса.
3. Ведем детальный учет телефонных звонков, прослушиваем все проблемные разговоры, корректируем работу специалистов.
4. Организуем обучающие мастер-классы и вебинары для клиентов.
5. Проводим два раза в год brand party, чтобы клиенты могли напрямую пообщаться с руководством компании.
6. Проводим ежегодные независимые маркетинговые исследования удовлетворенности клиентов, на основании которых мы корректируем свою годовую стратегию.
7. Участвуем в отраслевых сервисных рейтингах для того, чтобы сравнивать наш уровень сервиса с конкурентами и корректировать работу.

Да, мы тратим значительную часть своей прибыли на то, чтобы иметь возможность узнать, что происходит с нашими клиентами. Но именно это позволяет нам на протяжении 12 лет оставаться одной из самых эффективных компаний на рынке поискового маркетинга.

Недавно вышел рейтинг «SEO глазами клиентов 2012», подтверждающий это:

В следующей публикации я подробно расскажу, как мы работаем с персоналом, как прокачиваем компетенции, как набираем людей, как живем. Пост выйдет 26 июля.

Ingate Digital Agency работает на рынке digital-услуг 12 лет.
Ключевые компетенции компании лежат в области интернет-рекламы и интернет-технологий. Основные направления работы компании – поисковый маркетинг и маркетинг в социальных сетях.

За все время работы компания реализовала свыше 1500 проектов для своих клиентов.
Более 60 крупнейших мировых брендов, таких как Peugeot, Abbyy, Nestle, Lego, доверяют опыту Ingate.